La gestión de Twitter de las grandes cadenas hoteleras durante el primer Estado de Alarma en España

El sector hotelero ha sido uno de los grandes damnificados por el Estado de Alarma en España en 2020, y las redes sociales se han convertido en una herramienta clave para buscar información, especialmente Twitter. Además, la utilización de las redes sociales por parte del sector turístico y hotelero ha ido en aumento en los últimos años. En este trabajo analiza cómo las grandes cadenas hoteleras en España han gestionado la red social de Twitter durante el Estado de Alarma decretado en España entre el 14 de marzo al 21 de junio de 2020. La investigación se fundamenta en un estudio exploratorio sobre cómo las grandes cadenas hoteleras en España han gestionado la red social de Twitter durante el primer Estado de Alarma provocado por la pandemia de la COVID-19. Para ello, se ha utilizado una metodología científica cualitativa, fundamentada en el análisis del contenido, ya que es la que mejor se adapta al objeto de estudio. La presente investigación ha confirmado que las cadenas hoteleras no han gestionado de manera correcta, ni han aprovechado todo el potencial que Twitter ofrece a los usuarios durante el primer periodo de Estado de Alarma, puesto que las cuatro grandes categorías analizadas (forma, idioma, contenido y temática) los resultados son mejorables. No obstante, esta conclusión difiere de la de Mellinas et al., (2014), que señalaban que la gestión de las redes sociales era correcta por parte de que las grandes cadenas hoteleras. Por todo lado, las cadenas hoteleras deberían de haber sido más proactivas y cercanas en Twitter, y no deberían de haberse limitado a dar respuesta a los consumidores y los usuarios en un periodo de tanta incertidumbre como es un Estado de Alarma. Así, las cadenas hoteleras deberían de haber hecho todo lo posible para generar empatía porque, tal y como señala Peterson (2017), Twitter es una oportunidad para que aprecien más a las empresas.