Retos y oportunidades de la administración electrónica en su relación con las personas mayores

La administración electrónica y el e-government consisten en el uso de las TIC para el desarrollo de los servicios públicos y procedimientos gubernamentales (Eurostat, 2016), lo que implica interacciones digitales entre los gobiernos y sus administraciones con los ciudadanos (Siren & Knudsen, 2017, p. 35). Estas nuevas fórmulas suponen un profundo cambio organizativo, así como el desarrollo de medidas que mejoren mencionados servicios públicos y procesos democráticos (Liikanen, 2003). Desde un punto de vista teórico, la administración electrónica incrementa el nivel de eficiencia en los procesos internos de los gobiernos, al facilitar tanto a ciudadanos como a empresas un acceso eficaz a los servicios públicos (Molnár, Kő & Mátyus, 2017, p. 175). Si bien, la digitalización de los servicios públicos requiere asumir unas premisas previas que aseguren funcionalidad y autonomía de uso a todos los ciudadanos; consideración especialmente importante en el caso de las personas mayores, para los que esta «vida autónoma» es sinónimo de calidad de vida (Siren & Knudsen, 2017, p. 37). Sin embargo, el uso que los mayores hacen de la administración electrónica es muy limitado; únicamente el 45,1% de los españoles entre 65 a 74 años contactaron con la administración pública en el último año, y solamente el 34% enviaron formularios cumplimentados (impuestos y cita médica incluidos) por esta vía (INE, 2018a). Hasta el 46,1% de este colectivo reconocieron que no enviaron formularios cumplimentados a las administraciones públicas en los últimos 12 meses a través de la Red (teniendo necesidad de presentarlos) por falta de habilidades o conocimientos digitales, y hasta un 58% declararon que lo tramitó otra persona en su nombre (INE, 2018b). El objetivo principal de esta investigación es profundizar en la relación de las personas españolas mayores de 60 años con la administración electrónica; lo que implicará detallar los usos que este colectivo hacen de ella, así como la preocupación de las administraciones locales y regionales por este tipo de ciudadanos. Para conseguirlo, se plantea una triangulación metodológica apoyada en dos técnicas cualitativas, los grupos de discusión y el método Delphi. Se proponen cuatro focus group integrados por españoles de más de 60 años, residentes en diferentes núcleos urbanos, de ambos sexos y con interés por llevar una vida activa y autónoma. El Delphi se constituyó por cuatro expertos del ámbito de la administración regional (Comunidad de Madrid y Xunta de Galicia) y local (ayuntamientos de Cartagena y Calatayud) de diferentes zonas geográficas de España. Los resultados demuestran un interés del público senior por participar en los procedimientos administrativos, pero también su falta de conocimiento para poder hacerlo con aprovechamiento; por su parte, los expertos de las administraciones declaran que existen iniciativas, pero no siempre se comunican debidamente. La reflexión que se extrae es que la administración electrónica no debe excluir al colectivo senior, ya que coarta sus derechos ciudadanos plenos (Abad-Alcalá et al., 2017; Viñarás-Abad et al., 2017).