Desafíos y oportunidades del e-commerce en relación con las personas mayores

El objetivo de este trabajo es el análisis de los desafíos y oportunidades que el e-commerce tiene en relación con el grupo poblacional mayor de 60 años para profundizar sobre cuáles son las motivaciones y frenos que determinan su uso, así como la visión de los expertos del sector sobre estos targets. Frente a una población global que envejece, en donde se estima que en 30 años la población de más de 60 años pasará del 12% al 22% (OMS, 2017), destaca que, Europa y América del Norte son las zonas más envejecidas del mundo y, previsiblemente en 2050, una de cada cuatro personas, en estos continentes, podrían tener 65 años o más (Naciones Unidas, 2019, p.18). En España, las proyecciones del IMNSERSO apuntan que «en el año 2065 las personas de más de 80 años representarán un 18,1% sobre el total de población». (Vidal-Domínguez et al. 2017, p. 37, p. 66). Si al fenómeno de envejecimiento poblacional, le unimos el cambio de paradigma de comercialización de productos y servicios a través del e-commerce, se plantea el estudio sobre los retos, oportunidades, motivaciones y frenos que determinan su uso entre los mayores de 60 años con el objetivo de que este sector poblacional entre plenamente a formar parte de una sociedad digitalizada. Los estudios reflejan que solo un 12% de las personas de entre 65 y 74 años han comprado en Internet en los últimos tres meses, frente al 27,4% del grupo entre 55 y 64 años (INE, 2018). La confianza o la ausencia de la misma, así como la percepción del riesgo se constituye como uno de los principales frenos o motivaciones entre los individuos (Palvia, 2009; Pavlou, 2003; Salam, Iyer, Palvia & Singh, 2005; Chen & Dhillon (2003), así como también influye la familiaridad con el vendedor y los aspectos tecnológicos (Gefen, Karahanna y Detmar, 2003). El uso del e-commerce en personas mayores sigue siendo una materia no suficientemente estudiada. Se hipotetiza que el principal freno se basa en la falta de adecuación de las páginas, la ausencia de confianza en el proceso de la transacción. Se plantea una triangulación metodológica apoyada en dos técnicas cualitativas, los grupos de discusión y el método Delphi. Se han realizado cuatro focus group formados por mayores de 60 años de ambos sexos que utilizan internet, con diverso nivel educativo y socioeconómico, residentes en zonas urbanas de tamaño variable. El Delphi se constituyó por cuatro expertos del sector privado pertenecientes al ámbito del comercio electrónico (Microsoft, Orange, El Corte Inglés y Telefónica). Los resultados indican la reticencia al uso de este servicio comercial a pesar de su percepción positiva por motivos que van, desde los relacionados con la seguridad en las transacciones, a la familiaridad de la propia página; por su parte, los expertos declaran que, una formación ad-hoc y el desarrollo de funcionalidades y servicios pensados para estos públicos, facilitaría su uso.