Análisis de la gestión de la comunicación empresarial en situaciones de crisis.
Un estudio de caso
Las organizaciones empresariales están expuestas a situaciones susceptibles de derivar en crisis. Sus públicos de interés, tanto aquellos que la conforman como aquellos que coexisten en su entorno pueden verse afectados, e incluso sus decisiones y actuaciones pueden influir sobremanera en la resolución de la crisis. Es necesario, por tanto, que la empresa esté preparada y establezca mecanismos de prevención para evitar que la crisis pueda afectar negativamente en su imagen y/o reputación corporativa. Es en esta fase de prevención donde toma importancia el considerar a la comunicación como una herramienta estratégica de gestión. Es la manera de asegurar un diálogo coherente y dinámico con los públicos de la empresa con la pretensión de minimizar los posibles efectos de la crisis.
Hemos querido analizar en profundidad un caso de crisis acontecido en una compañía multinacional con el objetivo de averiguar si se cumplen una serie de proposiciones que nos planteamos de antemano y que exponemos a continuación:
1. La comunicación es una herramienta de gestión y tiene un valor estratégico para la empresa.
2. Una decisión empresarial puede derivar en crisis dependiendo del nivel de gravedad que sus stakeholders otorgan a la misma al estar situados en su ámbito de influencia.
3. Si la empresa planifica en previsión de una situación de crisis se encuentra en mejores condiciones de gestionar con éxito la propia crisis y la comunicación durante la crisis de forma que ello repercute en su capacidad de preservar su imagen y su reputación corporativa.
4. El grado de cobertura de una crisis realizada por los medios de comunicación influye en la duración de cada una de las etapas que conforman el ciclo de vida de una crisis.
5. El planteamiento de una estrategia de comunicación basada en la coherencia, uniformidad y solidez de los mensajes favorece la gestión de la crisis.
6. La empresa resuelve una situación de crisis cuando se produce una gestión eficaz de su comunicación.
7. La efectiva gestión de una situación de crisis puede convertirse en una oportunidad de reforzar su negocio y su imagen y/o reputación corporativa antes sus públicos.
Para poder llevar a cabo este estudio se han utilizado tres técnicas de investigación: revisión documental, entrevistas enfocadas y grupos de discusión. Con la articulación de estas tres técnicas hemos podido dar un paso más en la indagación de la función de la comunicación empresarial en momentos de crisis.
